המנכ"ל הישראלי של חברת SaaS גלובלית סיכם פגישת אסטרטגיה במשפט שנשמע לו ברור לחלוטין: "נסיים את הפרויקט עד אמצע השבוע הבא – נראה לי 4 חודשים מתאים, נכון?" כל השמונה בזום הנהנו. הוא יצא מהפגישה בתחושה שהושג קונצנזוס.

בשבוע שאחרי הפגישה, התקבלו שלוש הודעות בתיבה שלו.

ראשון בבוקר, ה-PM ההודי כתב: "רק רציתי לוודא – האם 4 חודשים זה מועד יעד או הסכם?" שני בלילה, סמנכ"ל המכירות בסן פרנסיסקו שלח: "Just confirming the deadline is Wednesday, March 18, EOD PT, correct?" ביום שלישי, אחרי שלושה ימים של שתיקה, הסמנכ"לית בטוקיו ענתה: "שמעתי את הסיכום. אני מעריכה שהשבוע הזה נכון."

המנכ"ל הסתכל על שלוש ההודעות. הוא הבין שכל אחד מהשלושה הבין משהו אחר. ה-PM ההודי שאל מה זה בכלל "דדליין". האמריקאי הניח תאריך מדויק שאיש לא הגדיר. היפנית סימנה הסכמה – אבל הסכמה למה? התאריך עוד לא נקבע באמת.

זו לא בעיית שפה. כולם דיברו אנגלית טובה. זו בעיית תרבות זמן. ובארגונים גלובליים, היא מייצרת את אחד הסוגים הקריטיים של נזק תפעולי – חוסר יישור על דבר שבכלל לא נראה כסוגיה.

הסקאלה שמסבירה את הבעיה – Linear Time לעומת Flexible Time

ארין מאייר, פרופ' ב-INSEAD ומחברת The Culture Map, מיפתה תרבויות לאורך שמונה צירים. הציר השמיני שלה – Scheduling – מבחין בין תרבויות Linear Time לתרבויות Flexible Time.

בתרבויות Linear Time, הזמן הוא משאב נפרד וקבוע. כל פגישה מתחילה בזמן מדויק. דדליינים הם הסכמים מחייבים. תוכניות עוקבות זו אחר זו ברצף ברור. גרמניה, שוויץ, יפן (כן, גם אם זה נשמע מנוגד למה שראינו על תרבויות תקשורת אחרות), הולנד, ארה"ב, בריטניה – נמצאות בקצה הזה. בשוויץ, רכבת שיוצאת ב-08:14 – יוצאת ב-08:14. רכבת ב-08:15 כבר נחשבת מאוחרת.

בתרבויות Flexible Time, הזמן הוא משאב גמיש שמתאים את עצמו למציאות. פגישות מתחילות "בערך" בזמן שנקבע. דדליינים הם כיווני יעד ולא הסכמים מחייבים. תוכניות מתעצבות מחדש בהתאם לנסיבות. הודו, מקסיקו, ברזיל, סעודיה, ניגריה, איטליה, ספרד – נמצאות בקצה הזה. בערב הסעודי לפגישה שנקבעה ל-10:00, מקובל להגיע ב-10:30 – ולא רק שזה לא חוסר מקצועיות, זה לעיתים סימן של גמישות מקצועית הכרחית.

ישראל, באופן מעניין, נמצאת באמצע – נוטה לכיוון ה-Flexible, אך לא בקצה. הישראלי הטיפוסי מצפה שפגישה תתחיל בזמן (Linear), אבל מקבל איחור של 10 דקות בלי להעיר (Flexible). דדליין ישראלי הוא לרוב הסכם, אבל עם 10%-20% של גמישות סבירה. מנהל ישראלי שמנהל צוות גלובלי נמצא בעמדה ייחודית: הוא לא בקצה אחד ולא בקצה השני, ולכן יש לו פוטנציאל לתרגם בין הקצוות – אם הוא מודע אליהם.

מפת המדינות – איך נראה "10:00" אצל כל אחד

תרבות	"10:00" אומר	"דדליין" אומר	"אמצע השבוע" אומר
גרמניה / שוויץ	9:55-10:00	מועד מחייב	רביעי בדיוק
יפן	10:00 בדיוק (10:01 הוא איחור)	מועד מחייב, גמישות אסורה	רביעי
הולנד / בריטניה	10:00, סטייה של 2-3 דק' מקובלת	מועד מחייב, גמישות מינימלית	רביעי
ארה"ב	10:00, סטייה של 5 דק' מקובלת	מועד מחייב, גמישות מותנה בנסיבות	רביעי
ישראל	10:00 + 10 דק' מקובלות	יעד עם גמישות 10%-20%	רביעי, לפעמים שלישי או חמישי
סעודיה / איחוד האמירויות	10:00 + 30 דק' מקובלות	יעד עם גמישות גבוהה	שלישי-רביעי (השבוע מתחיל ביום ראשון, מסתיים בחמישי)
הודו	10:00 + 30 דק' מקובלות	יעד אסטרטגי, מועד מבצעי משתנה	רביעי
ברזיל / מקסיקו	10:00 + 30-45 דק' מקובלות	יעד גמיש	רביעי
ניגריה	10:00 + שעה לפעמים	יעד מותנה במציאות	רביעי

הטבלה הזו לא מציגה "תרבויות בסדר מול תרבויות לא בסדר". היא מציגה קודים תפעוליים שונים. בתרבויות Flexible Time, גמישות היא לא חוסר מקצועיות – היא מקצועיות שמתאימה את עצמה למציאות. במקסיקו, מנהל שלא מאחר אף פעם נראה כמי שלא מבין את הקונטקסט שמתרחש סביבו. בגרמניה, אותו מנהל נראה אמין.

המלכודת המסוכנת ביותר – "אמצע השבוע"

יש ביטוי אחד שגורם ליותר אי-הבנות בארגונים גלובליים מכל ביטוי אחר: "אמצע השבוע".

ברוב המדינות המערביות, השבוע מתחיל ביום שני ומסתיים ביום שישי. "אמצע השבוע" הוא יום רביעי. אבל זה כלל שלא תקף בכל מקום:

• בערב הסעודית, איחוד האמירויות, וכווית – סוף השבוע הוא יום שישי-שבת. השבוע מתחיל ביום ראשון ומסתיים ביום חמישי. "אמצע השבוע" הוא יום שלישי.
• בישראל – סוף השבוע הוא שישי-שבת. השבוע עובד מתחיל ביום ראשון ומסתיים ביום חמישי או שישי בבוקר (תלוי בארגון). "אמצע השבוע" הוא לעיתים יום שלישי, ולעיתים יום רביעי.
• בהודו – סוף השבוע הוא שבת-ראשון, אבל הרבה ארגונים עובדים שישה ימים. "אמצע השבוע" יכול להיות יום רביעי או יום חמישי.
• באירופה ובאמריקה – סוף השבוע הוא שבת-ראשון. "אמצע השבוע" הוא יום רביעי.

מנהל ישראלי שאומר "נסיים עד אמצע השבוע הבא" בשיחה גלובלית מציג ביטוי שלכל אחד בחדר יש לו גרסה אחרת. הצוות בריאד מבין יום שלישי. הצוות בלונדון מבין יום רביעי. הצוות בתל אביב לא בטוח. וכשהדדליין באמת מגיע, מתברר שכל אחד עבד לפי לוח זמנים אחר.

זה הסוג של מוקדי דימום ארגוניים שצומחים בלי שאף אחד מציין אותם. ארגון מצליח לעבוד עם הפער הזה לתקופה – עד שמגיעה החלטה אסטרטגית שדורשת יישור מדויק, וכל הצוות מגלה שהיו 3 פירושים לאותו לוח זמנים.

הכלי: חמש שאלות שהופכות זמן עמום לזמן ברור

הפתרון אינו לעבור לתרבות מסוימת ולכפות אותה. הפתרון הוא לבטל את העמימות בכל פעם שזמן נקבע. חמש שאלות פשוטות שצריכות להיענות בכל הסכם זמן בצוות גלובלי:

שאלה	למה זה משנה	טעות נפוצה
מה התאריך והשעה המדויקים? כולל אזור זמן?	"סוף יום שני" אומר משהו שונה בכל אזור זמן	"Friday EOD" – סוף יום ביום שישי בארה"ב הוא שעה אחת; בישראל אחרת
זה דדליין מועד-יעד או מועד-הסכם?	הבדל קריטי בין Flexible ל-Linear cultures	להניח שכולם מבינים זאת אותו דבר
איזו רמת גמישות מותרת?	חלק מהצוות מבין 0%, חלק מבין 30%	לא להגדיר מראש
מה פרוטוקול העיכוב?	מתי מודיעים? למי? כמה זמן מראש?	להניח שכולם יודעים – לא יודעים
איך נדע שהמועד עומד להיכשל?	סימני אזהרה משתנים בין תרבויות	אין מערכת התראה מובנית

חמש השאלות האלה לא נראות מהפכניות. הן לא. הן רק דורשות שמנהלים גלובליים יפסיקו להניח שהצד השני מבין מה הם מבינים. כשמנהל ישראלי אומר "נשמע לי שזה ייגמר עד יום שני", הוא לרוב מתכוון "רוב הסיכויים שזה יהיה מוכן ביום שני, ואם נדחה ליום רביעי זה בסדר". כשהוא אומר את אותו משפט לצוות גרמני, הצוות שומע "יום שני, סופי. מי שמאחר – מתאחר.".

תרחישים – איך אותו דדליין נראה לשלושה צוותים

נחזור למנכ"ל הישראלי שפתחנו איתו. ההצהרה הייתה: "נסיים את הפרויקט עד אמצע השבוע הבא – נראה לי 4 חודשים מתאים." הנה איך כל צוות פירש אותה.

הצוות בסן פרנסיסקו (תרבות Linear) הבין כך:

• מועד יעד: 4 חודשים מהיום
• אמצע השבוע: יום רביעי
• יום סיום מדויק: ה-18 במרץ, סוף היום, שעון פסיפיק
• חוזה: דדליין מחייב, סטיות נדרשות לאישור מראש

הצוות בבנגלור (תרבות Flexible) הבין כך:

• מטרה אסטרטגית: 4 חודשים מהיום
• מועד יעד: סביב הזמן הזה, גמישות סבירה
• "אמצע השבוע": לא מדויק, נדבר ב-T-2 שבועות לסיכום מועד תפעולי
• עד שלא יש סיכום ספציפי, ה-4 חודשים הם כיוון, לא חוזה

הצוות בתל אביב (אמצע) הבין כך:

• 4 חודשים: מועד יעד עם גמישות מקובלת
• אמצע השבוע: יום שלישי או רביעי, נסכם בקרוב
• יש איזון בין יעד מבצעי לבין הבנה שדברים עלולים להשתנות
• אנחנו נמשיך לסכם פרטים בהמשך

עכשיו תוסיפו את עצמכם – מנהל גלובלי שצריך לעקוב אחרי הפרויקט הזה. מתי הוא יודע שיש בעיה? הצוות בבנגלור עובד לפי "כיוון". הצוות בסן פרנסיסקו מסיים תוך פחות משעה לפני הדדליין הקלנדרי שלו. ועד שלא יושבים יחד מראש ומסכמים מועדים מדויקים – ההפרש בין הצוותים הוא לא 3-4 שבועות, אלא קריסה תפעולית של פרויקט שלם.

זה הסוג של דבר שמנהל מצוין יכול בקלות להפוך לצוואר בקבוק עליו – לא משום שהוא לא חכם, אלא משום שהוא לא הבין שכל פגישה גלובלית של 30 דקות יכולה לייצר 3 גרסאות של תוכנית עבודה.

חמש טעויות שמנהלים גלובליים עושים סביב זמן

הטעות הראשונה: לזכור את אזור הזמן רק לעצמך. כשמנהל בתל אביב אומר "בוקר טוב" בהודעה לצוות גלובלי בשעה 9:00 שעון ישראל, הוא שולח אותה לצוות בסן פרנסיסקו ב-23:00. הצוות שם מקבל את ההודעה ביום שאחרי. אבל המנהל הישראלי רואה "נשלחה: היום 9:00", וחושב שהיא בידי הצוות "מהבוקר". זה יוצר אי-יישור על מתי בכלל ההודעה הגיעה. הפתרון: לרשום בכל הודעה לצוות גלובלי – אם זה רלוונטי – את אזור הזמן של השליחה ואת אזור הזמן של היעד.

הטעות השנייה: להגדיר דדליין בלי לבדוק את לוח השנה התרבותי. דדליין ב-25 בדצמבר הוא תקף בישראל וביפן. בארה"ב, בריטניה, וברזיל – לא. דדליין באמצע אוגוסט תקף בארה"ב – אבל באירופה זה תקופת חופשות מסיבית, ובחלק מהצוותים אף אחד לא יהיה זמין. דדליין באוקטובר 1 בסין נופל בתחילת "שבוע הזהב" – שבוע חופשה ארצי. הפתרון: לפני קביעת דדליין, לבדוק את לוח החגים והחופשות של כל מדינה שהצוות בה מתפקד.

הטעות השלישית: להניח שכולם מבינים אותו דבר על "מהיר". "זה צריך להיות מהיר" בארה"ב אומר שעות עד יום אחד. "זה צריך להיות מהיר" בהודו אומר ימים. "זה צריך להיות מהיר" בגרמניה אומר על-פי לוח זמנים מתוכנן, מהר ככל שהמתכנן הקצה. הפתרון: לעולם לא להשתמש ב"מהיר" כיחידת זמן – תמיד לתת מספר.

הטעות הרביעית: לא לתת זמן ל"זמן עיבוד". דובר אנגלית כשפת אם רק קורא הודעה ב-30%-50% פחות זמן מאשר דובר שאנגלית היא שפה שניה לו. כשאת שולחת מסר חשוב במייל ב-22:00 שעון ישראל, ומבקשת תגובה תוך שעות – את לא לוקחת בחשבון את הזמן שצוותים גלובליים זקוקים לעיבוד נכון. הפתרון: בנושאים מורכבים, לתת זמן עיבוד שכולל לפחות יום עבודה מלא בכל אזור זמן רלוונטי.

הטעות החמישית: להניח שאם הצוות לא הודיע על עיכוב, הם בלוח הזמנים. בתרבויות Flexible, סימני האזהרה לפני עיכוב הם שונים – לעיתים אין הודעה כלל, פשוט מצופה שמי שעוקב אחרי הפרויקט ישאל. בתרבויות Linear, אי-הודעה אומרת "הכל בסדר". המנהל שמנהל צוות מעורב חייב לבנות מערכת בקרה אקטיבית, ולא להסתמך על הודעות יזומות. שאלה אחת בכל יום שני בבוקר – "מה הסטטוס?" – חוסכת שבועיים של תיקונים בדיעבד.

כשהבעיה גדולה יותר מהסכמי זמן

הסכמי זמן מובנים פותרים את רוב הבעיות התפעוליות בצוות גלובלי. אבל יש מצבים שבהם הפערים סביב זמן הם רק תסמין של בעיה גדולה יותר – של דינמיקה ארגונית שלא עובדת. עזיבות חוזרות של מנהלי ביניים בארץ מסוימת. ביצועים שמתדרדרים אצל סניף אחד. תחושה שהצוות הגלובלי "לא זורם", גם כשכל הסכם זמן מוגדר בקפדנות.

במצבים האלה, האבחון לא נמצא ברובד הזמן – הוא נמצא ברובד עמוק יותר של תקשורת ושל ניהול ממשקים. אבחון מובנה כמו Executive MRI חושף בדיוק את הפערים האלה. בתוך 3-5 ימי עבודה, האבחון בוחן את הצוות הניהולי דרך ארבעה תחומים קריטיים – חוסן ניהולי ושימור טאלנטים, תקשורת בין-אישית, בין-דורית ובין-תרבותית וזרימת מידע, ניהול ממשקים, וניהול שינוי. הציר השני בדיוק רלוונטי כאן: הוא חושף את הפערים שמייצרים את הקריסה התפעולית, ועוזר למנכ"ל לקבל החלטות שאי-אפשר לקבל מבפנים – בדיוק במצבים שבהם קבלת החלטות אסטרטגיות בלי גורם חיצוני הופכת לקשה במיוחד. בתוך 3-5 ימי עבודה, האבחון מפיק תמונת מצב ומפת סיכונים שמאפשרת למנכ"ל גלובלי להחליט איפה לטפל ראשון.

שאלות נפוצות

האם זה אומר שצריך לוותר על דדליינים מחייבים?

לא. ההפך – צריך לחזק אותם, אבל באופן שונה. במקום להניח שכולם מבינים מה זה "דדליין", צריך לפרק כל דדליין ל-5 השאלות שצוינו במאמר. כך הדדליין הופך מהסכם עמום להסכם ברור – וניתן לחייב אותו. ויתור על דדליינים בשם "כבוד תרבותי" הוא טעות חמורה, ויוצר ארגון שאי-אפשר לנהל בו זמן.

איך מתאים בין צוות בהודו (Flexible) לצוות בגרמניה (Linear) באותו פרויקט?

הפתרון הקלאסי: לעבוד עם 2 שכבות של מועדים. שכבה ראשונה – מועדים גמישים פנימיים שמותאמים לסטייל של כל צוות. שכבה שנייה – מועדים מחייבים שהצוותים מתחייבים אליהם בממשק ביניהם. הצוות ההודי יכול לעבוד עם גמישות פנימית, כל עוד הוא מספק את התוצר המוסכם בתאריך המוסכם לצוות הגרמני. הצוות הגרמני יכול לתכנן בקפידה, כל עוד הוא יודע שהמועד שמסר לצוות ההודי הוא הסכם. השכבה השנייה היא מה שמחייב משמעת.

האם זה נכון גם בעבודה מרחוק?

יותר נכון, לא פחות. בעבודה היברידית או מרחוק, אין את הסיגנלים החזותיים שמראים שמישהו לחוץ או מאחר. אדם בלוח זמנים שונה לא רואה אותך עומד בלובי. אם כן את עובדת מרחוק עם צוות גלובלי, אתה זקוק להסכמי זמן מפורשים יותר מאשר מי שעובד עם הצוות באותו משרד. כל מצב שבו "פשוט תגיד לי כשתסיים" יכול לקרות בעבודה פיזית – לא יכול לעבוד בעבודה מרחוק עם פערי זמן.

מה אם המנהל שלי בארה"ב מכוון לדדליין כל-לילה ואני לא יכול לעמוד בקצב הזה?

זה אחד התרחישים השכיחים, ויש לו פתרון מבני. ראשית, שמירת חדות ניהולית לאורך זמן דורשת לא לעבוד בקצב לא-בריא של תרבות אחרת. שנית, ההסכם הנכון הוא לא "אני אעבוד עד 23:00 שעון ישראל כי אתה צריך משהו ב-2:00 שעון פסיפיק" – ההסכם הוא אילו תוצרים אני מספק עד שעה X, ומה הולך לשעה הבאה. זה מצריך שיחה ברורה עם המנהל הגלובלי שלך, לא הסתגלות שקטה. הסתגלות שקטה היא הדרך המהירה לשחיקה מצטברת.

האם תרבויות Flexible Time פחות מקצועיות?

לא. הן פחות קלות לעבודה גלובלית, אבל יש להן יתרונות שלא קיימים בתרבויות Linear: יכולת התאמה גבוהה למציאות, פחות חרדה תפעולית, יחסי עבודה עמוקים יותר. מחקרים של Hofstede ושל Trompenaars מראים שתרבויות Flexible מציגות תוצאות עסקיות מצוינות ברבים מהאינדיקטורים – הן פשוט עובדות אחרת. הטעות היא לחשוב שתרבות אחת עדיפה. הנכון: לדעת איך לעבוד עם כל אחת מהן.

מה לעשות אם הצוות שלי לא בא לפגישות בזמן?

לפני שאתה מעניש או מתעמת, שאל שאלת תרבות: האם זה דפוס תרבותי, או שזה אדם בודד? אם הצוות מחו"ל מאחר באופן עקבי, סביר שזה לא חוסר מקצועיות – זה הקוד שלהם. הפתרון אינו לתת בקרה, אלא לעצב פגישה אחרת. למשל: לתת לדוברי התרבות הגמישה את ה-15 דקות הראשונות של הפגישה כ"בלאק זמן" שבו אתה לא מצפה להחלטות, ולקבוע את החלק הקריטי של הישיבה ל-15:15 ולא ל-15:00.

סיכום – מה לעשות מחר בבוקר

ניהול זמן גלובלי הוא מיומנות שאי-אפשר ללמוד פעם אחת ולסיים. הוא דורש בקרה מתמשכת, ואת ההכרה ש"ברור" עבור צוות אחד אינו ברור עבור אחר. שלוש פעולות פרקטיות שאפשר ליישם השבוע:

ראשית, למפות את הצוות שלך על הסקאלה של מאייר – מי Linear, מי Flexible, ומי באמצע. אפשר לעשות את זה לבד, מבלי לשתף את הצוות בשלב הראשון. המיפוי לבדו ישנה את האופן שבו אתה מנסח את הדדליין הבא שלך.

שנית, בכל דדליין הבא שלך, השתמש ב-5 השאלות. אל תניח שהצד השני יודע את התשובות – שאל אותן במפורש. "מתי בדיוק? באיזה אזור זמן? זה הסכם או יעד? איזו גמישות מותרת? מה הפרוטוקול אם משהו משתנה?"

שלישית, לבנות לוח שנה תרבותי לצוות שלך. רשימה של חגים, חופשות, ותקופות שיא בכל מדינה שבה הצוות פעיל. הלוח הזה לבדו יחסוך לך 3-4 דדליינים שלא תקבע על תאריכים בלתי-אפשריים.

המנכ"ל שפתחנו איתו את המאמר חזר אליי שלושה חודשים אחרי. הוא אמר: "לא הבנתי כמה זמן הפסדתי בגלל פגישות סטטוס שעסקו לא בתוצאות, אלא בלהבין באיזה תאריך כולנו עומדים. עכשיו אני מנסח את הדדליין במשפט אחד שכולל הכל. הפגישות הסטטוס שלי קצרות בחצי, והפרויקטים שלי על המסלול."

ואם תלמדי לראות שאמצע השבוע אינו אותו יום לכולם, ושעה 10:00 אינה אותו רגע – לא תבזבזי יותר ישיבות סטטוס על תיקון פערי זמן שאף פעם לא היה צריך להיות שם. את תרוויחי צוות ניהולי גלובלי שעובד באותה שעה, באותו תאריך, באותה הבנה.

אם את מוצאת את עצמך מנהלת פרויקטים גלובליים שכל אחד מהם דורש תיקון בדיעבד של לוחות זמנים, ושנושאים תפעוליים אוכלים את רוב זמן הניהול שלך – אולי הגיע הזמן לבחון תהליך מובנה יותר. תהליך של ייעוץ למנהלים בכירים שעוסק במיומנויות של ניהול ממשקים בין-תרבותיים נותן את המסגרת שמאפשרת להוביל פרויקטים גלובליים לא רק על-פי לוח הזמנים – אלא על-פי יישור ניהולי אמיתי של כל הצדדים המעורבים.

מקורות

• Meyer, E. (2014). The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business. PublicAffairs. – הציר Scheduling, וניתוח מפורט של Linear vs Flexible Time.
• Hofstede, G., Hofstede, G. J., & Minkov, M. (2010). Cultures and Organizations: Software of the Mind. McGraw-Hill. – המודל הקלאסי של ממדי תרבות, כולל ההבחנה Time Orientation.
• Trompenaars, F., & Hampden-Turner, C. (2012). Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. McGraw-Hill. – מודל אלטרנטיבי של תרבויות שמתייחס לזמן (Sequential vs Synchronic Time).
• Levine, R. (1997). A Geography of Time. Basic Books. – מחקר אנתרופולוגי על תפיסת זמן בתרבויות שונות.